Po pierwsze, SLA operatora chmury nie może przewyższać wartości gwarantowanej przez centrum danych, w którym umieszcza on swój sprzęt. Niezawodność centrów danych zależy od kategorii Tier. Jest ich cztery i wyrażone są w procentach.Powodzenie współpracy między klientem a usługodawcą zależy od jasnego zrozumienia możliwości jednego i oczekiwań drugiego. Dlatego na rynku B2B przyjęto zawierać umowy. Jednak złożone usługi techniczne, takie jak wynajem zasobów w chmurze, trudno opisać w standardowej umowie. W związku z tym jest podpisywany kolejny dokument – umowa o poziomie świadczenia usług.

Co to jest SLA?

Service Level Agreement to dokument określający poziom obsługi oczekiwany przez klienta. Umowa określa wskaźniki, według których usługi będą oceniane, oraz środki zaradcze lub kary, jeśli uzgodniona usługa nie zostanie zrealizowana.

Termin pojawił się dzięki ITIL – metodologii zarządzania, debugowania i ciągłego doskonalenia procesów biznesowych w IT. Korzystają z niego firmy z całego świata.

Każda firma, która podejmuje decyzję o umieszczeniu swoich krytycznych usług w infrastrukturze wirtualnej, powinna mieć świadomość, jak bardzo jest ona odporna na awarie, ponieważ od tego zależy działanie przedsiębiorstwa.

Umowa szczegółowo określa obowiązki stron oraz jakość usługi. Klient nie powinien mieć żadnych wątpliwości, jakie usługi dostawca będzie świadczył i w jaki sposób.

Różnica między SLA a OLA

Operational Level Agreement (OLA) to dokument opisujący pracę działów lub jednostek w ramach tej samej firmy. Na przykład określa, w jaki sposób serwis pomocy technicznej powinien reagować na incydenty i zgłoszenia, jakich protokołów należy używać do uruchamiania i działania aplikacji o znaczeniu krytycznym itp. SLA natomiast opisuje współpracę z firmą zewnętrzną.

Aby zapewnić ciągłość procesu świadczenia usługi, dostawca musi posiadać oba dokumenty.

Główne elementy umowy o poziomie usług

Nie ma jednego standardu, który określałby wszystko, co powinno znaleźć się w każdej umowie. Szczegóły będą się różnić w zależności od branży, rodzaju produktów, niektórych niestandardowych ustaleń itp. Umowa o świadczenie usług z operatorem chmury powinna zawierać:

• Listę i opis usług świadczonych przez dostawcę.
• Zakres i czas ich realizacji.
• Obszary odpowiedzialności dostawcy i klienta.
• Wsparcie techniczne.
• Wymogi raportowania i mierniki oceny jakości usług.
• Ich koszt, grzywny i warunki płatności.

Jeśli mówimy o jakości obsługi, ważne jest uwzględnienie trzech głównych parametrów.

Dostępność

Jest to przewidywany czas pracy infrastruktury bez uwzględnienia planowych prac technicznych lub przestojów. Czas ten jest zwykle prezentowany w przedziale od 99% do 99,999%. Cyfry po przecinku mogą wydawać się chwytem marketingowym, ale tak nie jest.

Miesiąc ma około 730 godzin. Gdy dostawca chmury oferuje SLA 99,95%, oznacza to, że jego infrastruktura będzie dostępna przez 729 godzin, 38 minut i 6 sekund. Oznacza to, że możliwy dopuszczalny czas przestoju wyniesie 21 minut i 54 sekundy.

GigaCloud zapewnia SLA na poziomie 99,95% w chmurze publicznej na platformie VMware. Jest zbudowana w oparciu o cztery geograficznie rozproszone centra danych w Ukrainie i UE. Pozwala to na budowanie w pełni zarezerwowanych rozwiązań i uniknięcie pojedynczego punktu awarii.

Czas reakcji na incydent

Dany parametr określa, ile czasu upłynie od momentu otrzymania komunikatu o błędzie lub od momentu wysłania sygnału z systemu monitoringu do rozpoczęcia prac nad przywróceniem normalnego funkcjonowania usługi.

Czas rozwiązania incydentu

Jest to maksymalny czas od chwili otrzymania zgłoszenia przez obsługę techniczną dostawcy, w ciągu którego specjaliści są zobowiązani do wykonania pracy.

Dlaczego nie 100%

Zapewnienie 100% dostępności jest niemożliwe z kilku powodów.

Po pierwsze, SLA operatora chmury nie może być wyższy niż wartość gwarantowana przez centrum danych, w którym umieszcza on swój sprzęt. Niezawodność centrów danych zależy od kategorii Tier. Jest ich cztery i wyrażone są w procentach.

• Tier I - ok. 99,67%;
• Tier II - 99,74%;
• Tier III - 99,98%;
• Tier IV - 99,99%;

Po drugie, awaria może wystąpić na poziomie oprogramowania, na co dostawca nie ma wpływu, ponieważ jest to odpowiedzialność klienta.

Na przykład, jeśli aplikacja kliencka ma dostępność 99,5%, to infrastruktura, w której jest wdrożona – 99,95%, a centrum danych, w którym zlokalizowana jest chmura – 99,98%, to łączna dostępność nie przekroczy 99,5%. Bezpieczny geograficznie rozproszony klaster nie uratuje aplikacji, która ciągle „spada”.

Po trzecie, im więcej dziewiątek po przecinku, tym droższy będzie wynajem wirtualnej lokalizacji. Nie wszystkie usługi IT potrzebują tak chronionego i odpornego na awarie klastra.

Co się stanie, jeśli deklarowany poziom nie zostanie osiągnięty

Przestrzeganie SLA jest obowiązkiem prawnym operatora, a jeśli deklarowany poziom usług nie zostanie zapewniony, należy przewidzieć za to odpowiednie konsekwencje.

Rekompensata za przestój następuje poprzez potrącenie kwoty odszkodowania z wartości usług za kolejny miesiąc.

Korzyści Service Level Agreement dla obu stron

Posiadanie umowy ma swoje zalety zarówno dla operatora, jak i klienta.

Korzyści dla klienta:

• Usługa świadczona jest na wymaganym poziomie.
• Dokładne rozumienie, za co należy zapłacić.
• Możliwość kontrolowania czasu opracowania zgłoszeń.
• Brak strat finansowych w przypadku incydentów.

Korzyści dla dostawcy:

• Dokładnie opisane szczegóły realizacji usługi oraz przewidywany czas planowanych prac i usuwania błędów.
• Ustalono proces interakcji z klientem.
• Określono poziomy odpowiedzialności i parametrów krytycznych w zakresie świadczenia usług.
• Możliwość klasyfikowania dowolnych zadań związanych z utrzymaniem serwera.

Service Level Agreement daje klientowi pewność co do wymaganego poziomu świadczenia usług. Jednak wskaźniki określone w dokumencie są niższe niż te, do których dostawcy naprawdę dążą. Określając minimalną wartość dostępności, w rzeczywistości pracują nad zwiększeniem jej do maksimum.

Wcześniej rozmawialiśmy o tym, po co przedsiębiorcom jest chmura, i jakie cztery najpopularniejsze problemy pomaga rozwiązać.